Responder eficazmente a emails de clientes
Para uma comunicação escrita mais eficaz
objetivos
• Compreender quais as atribuições e competências
necessárias para o responsável de compras
• Implementar uma política e estratégia de compras eficazes
• Conhecer as melhores estratégias de selecção e negociação
com fornecedores
• Identificar as vantagens da análise total de custos e as
melhores metodologias de controlo de custos
• Desenvolver competências para analisar um email de um cliente
• Preparar uma resposta clara e precisa
• Melhorar a eficácia na redação de emails
A quem se dirige
Todas as pessoas da empresa que gerem a sua relação cliente online, em call center ou que responde por email.
Adotar uma leitura ativa para entender melhor os emails
- Procurar as palavras-chave e as expetativas dos clientes
- Compreender o contexto e a natureza do pedido de informação, reclamação, técnico, etc
Preparar e estruturar a resposta
- Analisar o dossier do cliente: primeiro email, antecedentes e histórico
- Respeitar um plano claro: definir o objetivo da comunicação
- Utilizar as ferramentas de resposta automática
- Desenvolver e argumentar a resposta seguindo os elementos analisados
- Concluir de forma positiva
- Respeitar as normas internas da organização
Reforçar a relação com um “discurso” orientado para o cliente
- As terminologias apropriadas para os emails
- A personalização da resposta
- Conformidade com as normas: pontuação, abreviaturas, etc.
- A escolha das palavras, a ordem dos argumentos: dar ao cliente o seu verdadeiro lugar, o mais importante
- Os pontos convergentes do correio/email
Ser portador da imagem da empresa
- Utilizar fórmulas positivas em qualquer situação
- Suavizar mensagens difíceis
- Destacar os benefícios que damos aos clientes
- Mostrar que o cliente é uma prioridade
- Validar antes de enviar: check-list de controlo, leitura prévia da resposta
FORMADORA - ANA PINA
Consultora, Facilitadora e Coach. Desenvolver potencial humano, transformar projectos e gerar valor, é a sua paixão!
Tem uma personalidade multidimensional, curiosa e criativa, com perfil positivo, provocador e disruptivo. Concilia um curriculum profissional e académico abrangente focado naquilo que mais lhe importa: as pessoas.?
É Pós-Graduada em Psicologia Positiva pelo ISCSP (com foco na Felicidade & Florescimento humano e de organizações), Mestre em Comunicação, Cultura e Tecnologias da Informação pelo ISCTE, Pós-graduada em Marketing pelo IPAM, Bacharel em Comunicação e Jornalismo.?
Colaborou na equipa de Comunicação do Programa de Mobilidade Eléctrica, MOBI.E, do XVIII Governo de Portugal: Foi MKT & Communication Manager na fase de maior crescimento do Franchising Vivafit. Ocupou os cargos de Service Manager, Operations Manager, Duty Manager e Consultora Comercial no Holmes Place. Também Consultora para a promoção de eventos de desenvolvimento pessoal e motivacionais na InJoy Corporate; Empreendedora Social na ACAF.
A larga experiência na gestão do serviço ao cliente, liderança de equipas, comunicação, marketing e vendas em diversos sectores, dão-lhe uma perspectiva alargada e um estilo único na concretização de acções de formação e palestras.'
Ateliers individuais de análise e redação de emails e de respostas. Sugerimos que os participantes possam trazer emails de clientes e respostas para servir de base para os exercícios práticos.
- Código da Formação: 1871705
- Preço: 400 € (+iva)
- Duração: 1 dia - 7 horas
- Local: LISBOA, PORTO
