Atendimento e serviço ao cidadão

Compreender os desafios de um atendimento de sucesso

• Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
• Importância da postura, do comportamento e vestuário
• O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia

As atitudes na relação com os cidadãos

• Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
• Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
• Adotar o comportamento correto em situações tensas
• Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
• Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
• Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência

Gerir as emoções

• Acalmar um cidadão agressivo
• Tranquilizar um cidadão preocupado
• Orientar um cidadão perdido
• Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
• Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos

Melhorar a resistência ao stress

• Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
• Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
• Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade

FORMADORA - Gisela Ribeiro

É consultora sénior com larga experiência em formação presencial , On The job, e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação assertiva, comunicação Empática, Técnicas de apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros. Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre "Criatividade e Geração de Ideias ", Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal , empreendedorismo, entre outros.