Atendimento e serviço ao cidadão
Faça um atendimento de excelência
objetivos
• Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
• Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
• Dominar técnicas de comunicação verbais e não-verbais para garantir um atendimento de excelência
• Desenvolver a empatia
A quem se dirige
Dirigindo-se a assistentes, secretárias e pessoal administrativo de empresas/serviços públicos, esta formação profissional em Atendimento e serviço ao cidadão tem como objetivo perceber que tipo de comportamento se deve no atendimento ao cidadão, como gerir as emoções e, também, ficar a conhecer algumas técnicas de relaxamento para uma melhor gestão de stress e conflitos. Faça um atendimento de excelência com esta formação.
Compreender os desafios de um atendimento de sucesso
- Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
- Importância da postura, do comportamento e vestuário
- O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia
As atitudes na relação com os cidadãos
- Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
- Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
- Adotar o comportamento correto em situações tensas
- Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
- Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
- Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência
Gerir as emoções
- Acalmar um cidadão agressivo
- Tranquilizar um cidadão preocupado
- Orientar um cidadão perdido
- Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
- Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos
Melhorar a resistência ao stress
- Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
- Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
- Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade
FORMADORA - Gisela Ribeiro
É consultora sénior com larga experiência em formação presencial , On The job, e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação assertiva, comunicação Empática, Técnicas de apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros. Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre "Criatividade e Geração de Ideias ", Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal , empreendedorismo, entre outros.
Realização de exercícios e simulações de situações reais, para que os participantes identifiquem os seus comportamentos e avaliem as suas próprias reações.
- Código da Formação: 1971708
- Preço: 750 € (+iva)
- Duração: 2 dias - 14 horas
- Local: LISBOA, PORTO