RESPONDER EFICAZMENTE A EMAILS DE CLIENTES – Live Training

Responder eficazmente a emails de clientes
03
Abr

Objetivos

  • Desenvolver competências para analisar um email de um cliente
  • Preparar uma resposta clara e precisa
  • Melhorar a eficácia na redação de emails

A Quem se Dirige

Todas as pessoas da empresa que gerem a sua relação cliente online, em call center ou que responde por email.

Programa

ADOTAR UMA LEITURA ATIVA PARA ENTENDER MELHOR OS EMAILS

  • Procurar as palavras-chave e as expetativas dos clientes
  • Compreender o contexto e a natureza do pedido de informação, reclamação, técnico, etc

 

PREPARAR E ESTRUTURAR A RESPOSTA

  • Analisar o dossier do cliente: primeiro email, antecedentes e histórico
  • Respeitar um plano claro: definir o objetivo da comunicação
  • Utilizar as ferramentas de resposta automática
  • Desenvolver e argumentar a resposta seguindo os elementos analisados
  • Concluir de forma positiva
  • Respeitar as normas internas da organização

 

REFORÇAR A RELAÇÃO COM UM “DISCURSO” ORIENTADO PARA O CLIENTE

  • As terminologias apropriadas para os emails
  • A personalização da resposta
  • Conformidade com as normas: pontuação, abreviaturas, etc.
  • A escolha das palavras, a ordem dos argumentos: dar ao cliente o seu verdadeiro lugar, o mais importante
  • Os pontos convergentes do correio/email

 

SER PORTADOR DA IMAGEM DA EMPRESA

  • Utilizar fórmulas positivas em qualquer situação
  • Suavizar mensagens difíceis
  • Destacar os benefícios que damos aos clientes
  • Mostrar que o cliente é uma prioridade
  • Validar antes de enviar: check-list de controlo, leitura prévia da resposta

Metodologia

O Live Training tem por base uma metodologia ativa e colaborativa baseada na troca de experiências e interação entre os participantes e o facilitador.

Será utilizada uma plataforma digital:
user frendly, fácil de usar o que permite que todos consigam facilmente entrar e utilizar as suas funcionalidades,
interativa, que permite ao facilitador fazer uma dinamização muito idêntica à que é feita na formação presencial
com ambiente colaboração virtual – todos os participantes se podem ver uns aos outros e interagir uns com os outros e comunicar através do formato verbal ou escrito em tempo real
que permite trabalhos de grupo, desenvolvidos em salas paralelas à classe principal
que permite partilha de documentos, em qualquer formato e em tempo real

Formador

Código da Formação: 1971705

Preço: 350€(+IVA)

Duração: 1 dia

Local: Lisboa

Datas: Lisboa
 5 Maio 2020
 

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Desenvolver competências para analisar um email de um cliente
  • Preparar uma resposta clara e precisa
  • Melhorar a eficácia na redação de emails

Todas as pessoas da empresa que gerem a sua relação cliente online, em call center ou que responde por email.

ADOTAR UMA LEITURA ATIVA PARA ENTENDER MELHOR OS EMAILS

  • Procurar as palavras-chave e as expetativas dos clientes
  • Compreender o contexto e a natureza do pedido de informação, reclamação, técnico, etc

 

PREPARAR E ESTRUTURAR A RESPOSTA

  • Analisar o dossier do cliente: primeiro email, antecedentes e histórico
  • Respeitar um plano claro: definir o objetivo da comunicação
  • Utilizar as ferramentas de resposta automática
  • Desenvolver e argumentar a resposta seguindo os elementos analisados
  • Concluir de forma positiva
  • Respeitar as normas internas da organização

 

REFORÇAR A RELAÇÃO COM UM “DISCURSO” ORIENTADO PARA O CLIENTE

  • As terminologias apropriadas para os emails
  • A personalização da resposta
  • Conformidade com as normas: pontuação, abreviaturas, etc.
  • A escolha das palavras, a ordem dos argumentos: dar ao cliente o seu verdadeiro lugar, o mais importante
  • Os pontos convergentes do correio/email

 

SER PORTADOR DA IMAGEM DA EMPRESA

  • Utilizar fórmulas positivas em qualquer situação
  • Suavizar mensagens difíceis
  • Destacar os benefícios que damos aos clientes
  • Mostrar que o cliente é uma prioridade
  • Validar antes de enviar: check-list de controlo, leitura prévia da resposta

O Live Training tem por base uma metodologia ativa e colaborativa baseada na troca de experiências e interação entre os participantes e o facilitador.

Será utilizada uma plataforma digital:
user frendly, fácil de usar o que permite que todos consigam facilmente entrar e utilizar as suas funcionalidades,
interativa, que permite ao facilitador fazer uma dinamização muito idêntica à que é feita na formação presencial
com ambiente colaboração virtual – todos os participantes se podem ver uns aos outros e interagir uns com os outros e comunicar através do formato verbal ou escrito em tempo real
que permite trabalhos de grupo, desenvolvidos em salas paralelas à classe principal
que permite partilha de documentos, em qualquer formato e em tempo real

Ana Pina

Consultora, Facilitadora e Coach. Desenvolver potencial humano, transformar projectos e gerar valor, é a sua paixão!
Tem uma personalidade multidimensional, curiosa e criativa, com perfil positivo, provocador e disruptivo. Concilia um curriculum profissional e académico abrangente focado naquilo que mais lhe importa: as pessoas.?
É Pós-Graduada em Psicologia Positiva pelo ISCSP (com foco na Felicidade & Florescimento humano e de organizações), Mestre em Comunicação, Cultura e Tecnologias da Informação pelo ISCTE, Pós-graduada em Marketing pelo IPAM, Bacharel em Comunicação e Jornalismo.?
Colaborou na equipa de Comunicação do Programa de Mobilidade Eléctrica, MOBI.E, do XVIII Governo de Portugal: Foi MKT & Communication Manager na fase de maior crescimento do Franchising Vivafit. Ocupou os cargos de Service Manager, Operations Manager, Duty Manager e Consultora Comercial no Holmes Place. Também Consultora para a promoção de eventos de desenvolvimento pessoal e motivacionais na InJoy Corporate; Empreendedora Social na ACAF.
A larga experiência na gestão do serviço ao cliente, liderança de equipas, comunicação, marketing e vendas em diversos sectores, dão-lhe uma perspectiva alargada e um estilo único na concretização de acções de formação e palestras.

Course Content

Time: 1 dia

Curriculum is empty

Instructor

350.00€
Local: Lisboa
Duração :1 day