PLEASE COMPLAIN – GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

PLEASE COMPLAIN – GESTÃO DE RECLAMAÇOES
01
Mai

Objetivos

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Analisar rapidamente a reclamação
  • Propor uma solução que convença o cliente
  • Gerir o stress e os conflitos

A Quem se Dirige

Tem de gerir queixas de clientes constantemente? A formação profissional em Please Complain irá ajudá-lo a lidar melhor com o stress e com as reclamações dos clientes. Desenvolva a sua gestão de conflitos através desta formação, aprendendo qual o melhor comportamento e forma de comunicar a adotar numa situação de reclamação.

Programa

ELEMENTOS FUNDAMENTAIS PARA UMA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EFICAZ

  • Conceito de reclamação
  • Como identificar e interpretar as situações de reclamação
  • A gestão de expetativas e as motivações do cliente
  • Gerir o processo de reclamação (teoria e prática)
  • Classificação e metodologias a adotar

 

A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES COMO FORMA DE RESOLUÇÃO DE SITUAÇÕES DE INSATISFAÇÃO

  • Organização do tratamento de reclamações
    – Planeamento
    – Análise e tratamento
    – Comunicação  da resposta/solução
    – Gestão eficaz do tempo de resolução
    – Avaliação global do processo
    – Erros a evitar
  • Como melhorar os processos já existentes
  • Avaliação da eficácia dos processos de tratamento de reclamações

 

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

  • Como fidelizar através de uma reclamação
  •  A resposta eficaz, motivadora de satisfação
  •  A reclamação como uma oportunidade de avaliação dos serviços
  • O processo de reconquista do cliente insatisfeito

 

ENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

  • Como envolver todas as áreas da organização nos processos
  • A importância da formação adequada
  • Minimizar o efeito negativo da reclamação nos colaboradores
  • A avaliação e partilha de resultados
  • A reclamação como forma de avaliação de produtos e serviços

 

CANAIS DE RECEÇÃO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES: OS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

 

COMPORTAMENTOS E FORMAS DE COMUNICAR

  •  Comportamentos a adotar em situações de reclamação
  • Estratégias de comunicação a aplicar
  • Gerir a insatisfação e a desmotivação
    – Dos clientes
    – Dos colaboradores

Metodologia

Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.

Formador

Sónia Karitsis

Licenciada em psicologia pelo ISPA, empresária e consultora internacional e especialista na área comportamental e desenvolvimento pessoal, há mais de 20 anos. Pela sua experiência na área de gestão de empresas, gestão de recursos humanos tem colaborado com as mais importantes entidades formadoras. É consultora Sénior de formação da IFE.

Código da Formação: 1971703

Preço: 495€(+IVA)

Duração: 1 dia

Local: Lisboa / Porto

Datas: Lisboa
 22 Março 2019;
 10 Outubro 2019
 Porto
 10 Outubro 2019

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 1 dia

Curriculum is empty

Instructor

ife
495.00€
Local: Lisboa, Porto
Duração :1 day