MAY I SUGGEST – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

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23
Set

Objetivos

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Reconhecer a importância do atendimento como uma mais valia do serviço ao cliente
  • Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
  • Identificar oportunidades de negócio
  • Responder eficazmente a reclamações

A Quem se Dirige

  • Consultores de serviço ao cliente
  • Operadores de loja
  • Responsáveis por equipas de atendimento a cliente

Programa

O ATENDIMENTO E O SEU IMPATO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

  • As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
  • A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
  • A responsabilidade na criação e reforço da imagem
  • A noção de qualidade do serviço

 

COMPREENDER OS ELEMENTOS CHAVE NO ATENDIMENTO

  • Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expetativas
  • Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
  • A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
  • As necessidades e expetativas dos clientes

 

OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR

  • Particularidades do atendimento presencial
  • A postura, a aparência e a atitude
  • Saber controlar a comunicação
  • Saudar o cliente
  • A linguagem a utilizar
  • Ser pró ativo nas situações difíceis e imprevistas
  • Antecipar e gerir situações delicadas

 

COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO

  • Conhecer o produto/ serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
  • Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling

 

FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

  • Práticas que podem levar à satisfação do cliente
  • Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
  •  Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contato com a empresa
  • O papel da assertividade e empatia
  • Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes

 

A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

  • Como reagir perante uma reclamação
  • Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
  • Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
  • Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
  • Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado

Metodologia

Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.

Formador

Código da Formação: 1971700

Preço: 495€(+IVA)

Duração: 1 dia

Local: Lisboa

Datas: Lisboa
 23 Setembro 2019
 

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Reconhecer a importância do atendimento como uma mais valia do serviço ao cliente
  • Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
  • Identificar oportunidades de negócio
  • Responder eficazmente a reclamações
  • Consultores de serviço ao cliente
  • Operadores de loja
  • Responsáveis por equipas de atendimento a cliente

O ATENDIMENTO E O SEU IMPATO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

  • As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
  • A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
  • A responsabilidade na criação e reforço da imagem
  • A noção de qualidade do serviço

 

COMPREENDER OS ELEMENTOS CHAVE NO ATENDIMENTO

  • Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expetativas
  • Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
  • A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
  • As necessidades e expetativas dos clientes

 

OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR

  • Particularidades do atendimento presencial
  • A postura, a aparência e a atitude
  • Saber controlar a comunicação
  • Saudar o cliente
  • A linguagem a utilizar
  • Ser pró ativo nas situações difíceis e imprevistas
  • Antecipar e gerir situações delicadas

 

COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO

  • Conhecer o produto/ serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
  • Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling

 

FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

  • Práticas que podem levar à satisfação do cliente
  • Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
  •  Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contato com a empresa
  • O papel da assertividade e empatia
  • Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes

 

A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

  • Como reagir perante uma reclamação
  • Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
  • Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
  • Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
  • Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado

Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 1 dia

Curriculum is empty

Instructor

ife
495.00€
Local: Lisboa
Duração :1 day