MAY I SUGGEST – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial
23
Set

Com a formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial, dirigida a consultores de serviço ao cliente, operadores de loja e responsáveis por equipas de atendimento ao cliente, conseguirá utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão, adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência e responder eficazmente a reclamações.

Objetivos da formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Reconhecer a importância do atendimento como uma mais-valia do serviço ao cliente
  • Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
  • Identificar oportunidades de negócio
  • Responder eficazmente a reclamações

A Quem se Dirige

  • Consultores de serviço ao cliente
  • Operadores de loja
  • Responsáveis por equipas de atendimento ao cliente

Programa

O ATENDIMENTO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

  • As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
  • A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
  • A responsabilidade na criação e reforço da imagem
  • A noção de qualidade do serviço

 

COMPREENDER OS ELEMENTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO

  • Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expectativas
  • Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
  • A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
  • As necessidades e expectativas dos clientes

 

OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR

  • Particularidades do atendimento presencial
  • A postura, a aparência e a atitude
  • Saber controlar a comunicação
  • Saudar o cliente
  • A linguagem a utilizar
  • Ser proativo nas situações difíceis e imprevistas
  • Antecipar e gerir situações delicadas

 

COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO

  • Conhecer o produto/serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
  • Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling

 

FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

  • Práticas que podem levar à satisfação do cliente
  • Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
  • Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contacto com a empresa
  • O papel da assertividade e empatia
  • Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes

 

A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

  • Como reagir perante uma reclamação
  • Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
  • Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
  • Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
  • Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado

Metodologia da formação May I Suggest – Excelência no Atendimento Presencial

Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.

Formador

Código da Formação: 1971700

Preço: Sob consulta

Duração: 14 horas

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Reconhecer a importância do atendimento como uma mais-valia do serviço ao cliente
  • Adotar comportamentos adequados a um atendimento de excelência
  • Identificar oportunidades de negócio
  • Responder eficazmente a reclamações
  • Consultores de serviço ao cliente
  • Operadores de loja
  • Responsáveis por equipas de atendimento ao cliente

O ATENDIMENTO E O SEU IMPACTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

  • As exigências dos clientes e a qualidade do serviço
  • A importância do atendimento na valorização da imagem da organização
  • A responsabilidade na criação e reforço da imagem
  • A noção de qualidade do serviço

 

COMPREENDER OS ELEMENTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO

  • Conhecer a tipologia do cliente: diferentes necessidades e expectativas
  • Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de clientes
  • A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta ativa
  • As necessidades e expectativas dos clientes

 

OS PERFIS DE COMUNICAÇÃO E COMO OS DOMINAR

  • Particularidades do atendimento presencial
  • A postura, a aparência e a atitude
  • Saber controlar a comunicação
  • Saudar o cliente
  • A linguagem a utilizar
  • Ser proativo nas situações difíceis e imprevistas
  • Antecipar e gerir situações delicadas

 

COMO POTENCIAR AS VENDAS CRUZADAS ATRAVÉS DO ATENDIMENTO

  • Conhecer o produto/serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada cliente
  • Observar o processo de decisão do cliente e como fazer o cross e o up-selling

 

FIDELIZAR O CLIENTE À MARCA ATRAVÉS DE UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

  • Práticas que podem levar à satisfação do cliente
  • Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores
  • Cada pessoa é um universo: fazer o cliente sentir-se único em cada contacto com a empresa
  • O papel da assertividade e empatia
  • Saber gerir o stress para responder e fidelizar os clientes

 

A GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

  • Como reagir perante uma reclamação
  • Que comportamentos e tipo de linguagem adotar numa reclamação
  • Perceber sinais de descontentamento por parte dos clientes e saber quando agir
  • Procurar entender as motivações dos clientes que reclamam
  • Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado

Exercícios práticos com aplicação direta em ambiente profissional.

Course Content

Time: 14 hours
Currículo está vazio

Instructor

Formações ajustadas ao seu negócio

FORMAÇÕES À MEDIDA

Provocamos e aceleramos processos de mudança com a implementação e desenvolvimento de soluções pragmáticas orientadas para os resultados

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