GESTÃO DE COBRANÇAS E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS

Objetivos

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Compreender a relação entre o cliente e a empresa em caso de incobráveis
• Estruturar a forma de enviar lembretes para solicitar o pagamento
• Saber alternar entre o rigor e a compreensão
• Adaptar os argumentos a cada fase e cliente

A Quem se Dirige

Trabalha na área de atendimento/relação cliente/call centers. Esta formação profissional em Gestão de Cobranças e Recuperação de Créditos dirige-se a profissionais que tenham de gerir incobráveis por telefone. Saiba como acelerar o pagamento dos clientes e a adaptar os argumentos a cada fase e cliente. Desenvolva as suas capacidades de comunicação e de gestão com esta formação.

Programa

ACELERAR O PAGAMENTO DOS CLIENTES: UMA PRIORIDADE DA EMPRESA

• Os principais aspetos financeiros e comerciais da gestão de cobranças
• Procedimentos eficazes para gerir os incobráveis
• Segmentar os clientes segundo o perfil (cliente público, cliente privado, maus pagadores, pagadores atrasados)
• Estabelecer prioridades e organizar os lembretes que se enviam aos clientes
• Variar as formas de contato e lembretes (telefone, correio, visitas, email, etc)

ESTRUTURAR DE FORMA EFICAZ A CHAMADA PARA RECORDAR A GESTÃO DO PAGAMENTO

• Entender o contexto do cliente e personalizar a chamada segundo a sua situação
•  Saber conduzir o cliente para que este reconheça a sua dívida
• Fazer com que seja o próprio cliente a propor uma solução para o pagamento
• Ser direto, sem ser autoritário e mostrar-se muito firme e com proposta planeada
• Fechar bem o acordo, a forma e a duração do pagamento

ADAPTAR O DISCURSO EM FUNÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE E DE CADA SITUAÇÃO ESPECÍFICA

• Distinguir os diferentes comportamentos de um cliente
• Adaptar uma atitude adequada segundo um tipo de cliente: compreensivo, pedagogo, sério, direto, inflexível
• Escolher bem as palavras e o tom de voz: formas de expressão
• Gerir a agressividade e reações extremas

FAZER O SEGUIMENTO DOS CLIENTES

• Elaborar uma agenda com os clientes já contatados e com os que se vão contatar pela primeira vez
• Organizar e estruturar os contatos
• Ser rápido e persistente, não se deixar desmotivar pelo atraso
• Preparar e fazer o seguimento dos expedientes mais conflituosos

Metodologia

Elaboração de argumentos específicos baseados no setor e ambiente profissional dos participantes. Exercícios de role-play.

Formador

Lisboa | Valdemar Pires, Especialista na área de relação com cliente

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Aatualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative.