GERIR EQUIPAS DE CALL CENTER

Gerir equipas de call center
20
Mar

Objetivos

  • Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
  • Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
  • Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center

A Quem se Dirige

  • Diretores
  • Chefes de departamento
  • Supervisores de equipas
  • Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

Programa

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

  • Tipos de organização de equipas
  • Heterogeneidade vs homogeneidade
  • Dimensão e rácio de controlo (span of control)
  • A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

 

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

  • O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
  • Tipos de líder: que líder sou eu?
  • Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
  • A importância de uma liderança que motive os colaboradores
  • Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

 

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

  • Definição de objetivos motivadores
  • Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
  • Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
  • Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
  •  Empowerment: qual o nível certo?
  • A gestão de conflitos
  • A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

 

COMUNICAÇÃO

  • Identificar o seu estilo de comunicação
  • Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
  • Desenvolver a escuta ativa

 

FEEDBACK

  • Para que serve
  • Tipos de feedback
  • O papel do feedback na motivação da equipa
  • Trocar informação, dar confiança e ouvir
  • Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
  • Obter um compromisso antes de concluir positivamente
  • Gerir as críticas, objeções e as resistências

Metodologia

Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.

Formador

 Gisela Ribeiro

É consultora sénior com larga experiência em formação presencial , On The job, e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação assertiva, comunicação Empática, Técnicas de apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros. Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre “Criatividade e Geração de Ideias “, Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal , empreendedorismo, entre outros.

Código da Formação: 1971711

Preço: 750€(+IVA)

Duração: 2 dias

Local: Lisboa / Porto

Datas: Lisboa
 20 a 21 Novembro 2019
 Porto
 20 a 21 Novembro 2019

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
  • Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
  • Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center
  • Diretores
  • Chefes de departamento
  • Supervisores de equipas
  • Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

  • Tipos de organização de equipas
  • Heterogeneidade vs homogeneidade
  • Dimensão e rácio de controlo (span of control)
  • A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

 

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

  • O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
  • Tipos de líder: que líder sou eu?
  • Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
  • A importância de uma liderança que motive os colaboradores
  • Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

 

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

  • Definição de objetivos motivadores
  • Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
  • Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
  • Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
  •  Empowerment: qual o nível certo?
  • A gestão de conflitos
  • A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

 

COMUNICAÇÃO

  • Identificar o seu estilo de comunicação
  • Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
  • Desenvolver a escuta ativa

 

FEEDBACK

  • Para que serve
  • Tipos de feedback
  • O papel do feedback na motivação da equipa
  • Trocar informação, dar confiança e ouvir
  • Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
  • Obter um compromisso antes de concluir positivamente
  • Gerir as críticas, objeções e as resistências

Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.

 Gisela Ribeiro

É consultora sénior com larga experiência em formação presencial , On The job, e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação assertiva, comunicação Empática, Técnicas de apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros. Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre “Criatividade e Geração de Ideias “, Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal , empreendedorismo, entre outros.

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

ife
750.00€
Local: Lisboa, Porto
Duração :2 day