GERIR EQUIPAS DE CALL CENTER

Gerir equipas de call center
20
Mar

Objetivos

  • Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
  • Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
  • Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center

A Quem se Dirige

  • Diretores
  • Chefes de departamento
  • Supervisores de equipas
  • Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

Programa

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

  • Tipos de organização de equipas
  • Heterogeneidade vs homogeneidade
  • Dimensão e rácio de controlo (span of control)
  • A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

 

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

  • O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
  • Tipos de líder: que líder sou eu?
  • Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
  • A importância de uma liderança que motive os colaboradores
  • Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

 

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

  • Definição de objetivos motivadores
  • Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
  • Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
  • Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
  •  Empowerment: qual o nível certo?
  • A gestão de conflitos
  • A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

 

COMUNICAÇÃO

  • Identificar o seu estilo de comunicação
  • Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
  • Desenvolver a escuta ativa

 

FEEDBACK

  • Para que serve
  • Tipos de feedback
  • O papel do feedback na motivação da equipa
  • Trocar informação, dar confiança e ouvir
  • Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
  • Obter um compromisso antes de concluir positivamente
  • Gerir as críticas, objeções e as resistências

Metodologia

Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.

Formador

Código da Formação: 1971711

Preço: 750€(+IVA)

Duração: 2 dias

Local: Lisboa / Porto

Datas: Lisboa
 19 a 20 Março 2020;
 12 a 13 Novembro 2020
 Porto
 12 a 13 Novembro 2020

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
  • Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
  • Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center
  • Diretores
  • Chefes de departamento
  • Supervisores de equipas
  • Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

  • Tipos de organização de equipas
  • Heterogeneidade vs homogeneidade
  • Dimensão e rácio de controlo (span of control)
  • A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

 

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

  • O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
  • Tipos de líder: que líder sou eu?
  • Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
  • A importância de uma liderança que motive os colaboradores
  • Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

 

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

  • Definição de objetivos motivadores
  • Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
  • Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
  • Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
  •  Empowerment: qual o nível certo?
  • A gestão de conflitos
  • A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

 

COMUNICAÇÃO

  • Identificar o seu estilo de comunicação
  • Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
  • Desenvolver a escuta ativa

 

FEEDBACK

  • Para que serve
  • Tipos de feedback
  • O papel do feedback na motivação da equipa
  • Trocar informação, dar confiança e ouvir
  • Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
  • Obter um compromisso antes de concluir positivamente
  • Gerir as críticas, objeções e as resistências

Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

ife
750.00€
Local: Lisboa, Porto
Duração :2 day