GERIR EQUIPAS DE CALL CENTER – Live Training

Gerir_equipas_call_center_elearning
14
Abr

Objetivos

  • Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
  • Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
  • Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center

A Quem se Dirige

  • Diretores
  • Chefes de departamento
  • Supervisores de equipas
  • Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

Programa

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

  • Tipos de organização de equipas
  • Heterogeneidade vs homogeneidade
  • Dimensão e rácio de controlo (span of control)
  • A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

 

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

  • O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
  • Tipos de líder: que líder sou eu?
  • Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
  • A importância de uma liderança que motive os colaboradores
  • Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

 

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

  • Definição de objetivos motivadores
  • Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
  • Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
  • Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
  •  Empowerment: qual o nível certo?
  • A gestão de conflitos
  • A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

 

COMUNICAÇÃO

  • Identificar o seu estilo de comunicação
  • Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
  • Desenvolver a escuta ativa

 

FEEDBACK

  • Para que serve
  • Tipos de feedback
  • O papel do feedback na motivação da equipa
  • Trocar informação, dar confiança e ouvir
  • Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
  • Obter um compromisso antes de concluir positivamente
  • Gerir as críticas, objeções e as resistências

Metodologia

O Live Training tem por base uma metodologia ativa e colaborativa baseada na troca de experiências e interação entre os participantes e o facilitador.

Será utilizada uma plataforma digital:
user frendly, fácil de usar o que permite que todos consigam facilmente entrar e utilizar as suas funcionalidades,
interativa, que permite ao facilitador fazer uma dinamização muito idêntica à que é feita na formação presencial
com ambiente colaboração virtual – todos os participantes se podem ver uns aos outros e interagir uns com os outros e comunicar através do formato verbal ou escrito em tempo real
que permite trabalhos de grupo, desenvolvidos em salas paralelas à classe principal
que permite partilha de documentos, em qualquer formato e em tempo real

Formador

Alexandra Mendes

Consultora e formadora Sénior desde 1999 tendo desenvolvido projetos variados nas áreas da auditoria, consultoria e formação.

É formadora certificadas nas áreas comportamentais, comercial e management.

Formadora/Consultora do Programa FPME (AEP 2013/2015) e Portugal2020 para as áreas de gestão financeira e comercial, estratégia empresarial, liderança, coaching, motivação de equipas e comunicação.

Possui um mestrado em Ciências da Comunicação e licenciatura em Economia pela Universidade do Porto. ais.

É Coach certificada pela ISPC – International School of Professional Coaching e tem desenvolvido projetos no âmbito do coach profissional em business coaching, body language coach, speech coach. Em alguns projetos utiliza ferramentas como a dança e o teatro para trabalhar a comunicação e liderança.

Código da Formação: 1971711

Preço: Sob consulta

Duração: 2 dias

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
  • Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
  • Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center
  • Diretores
  • Chefes de departamento
  • Supervisores de equipas
  • Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

COMO ORGANIZAR O CALL CENTER

  • Tipos de organização de equipas
  • Heterogeneidade vs homogeneidade
  • Dimensão e rácio de controlo (span of control)
  • A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

 

COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE CALL CENTER

  • O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
  • Tipos de líder: que líder sou eu?
  • Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
  • A importância de uma liderança que motive os colaboradores
  • Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

 

COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA

  • Definição de objetivos motivadores
  • Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
  • Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
  • Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
  •  Empowerment: qual o nível certo?
  • A gestão de conflitos
  • A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

 

COMUNICAÇÃO

  • Identificar o seu estilo de comunicação
  • Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
  • Desenvolver a escuta ativa

 

FEEDBACK

  • Para que serve
  • Tipos de feedback
  • O papel do feedback na motivação da equipa
  • Trocar informação, dar confiança e ouvir
  • Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
  • Obter um compromisso antes de concluir positivamente
  • Gerir as críticas, objeções e as resistências

O Live Training tem por base uma metodologia ativa e colaborativa baseada na troca de experiências e interação entre os participantes e o facilitador.

Será utilizada uma plataforma digital:
user frendly, fácil de usar o que permite que todos consigam facilmente entrar e utilizar as suas funcionalidades,
interativa, que permite ao facilitador fazer uma dinamização muito idêntica à que é feita na formação presencial
com ambiente colaboração virtual – todos os participantes se podem ver uns aos outros e interagir uns com os outros e comunicar através do formato verbal ou escrito em tempo real
que permite trabalhos de grupo, desenvolvidos em salas paralelas à classe principal
que permite partilha de documentos, em qualquer formato e em tempo real

Alexandra Mendes

Consultora e formadora Sénior desde 1999 tendo desenvolvido projetos variados nas áreas da auditoria, consultoria e formação.

É formadora certificadas nas áreas comportamentais, comercial e management.

Formadora/Consultora do Programa FPME (AEP 2013/2015) e Portugal2020 para as áreas de gestão financeira e comercial, estratégia empresarial, liderança, coaching, motivação de equipas e comunicação.

Possui um mestrado em Ciências da Comunicação e licenciatura em Economia pela Universidade do Porto. ais.

É Coach certificada pela ISPC – International School of Professional Coaching e tem desenvolvido projetos no âmbito do coach profissional em business coaching, body language coach, speech coach. Em alguns projetos utiliza ferramentas como a dança e o teatro para trabalhar a comunicação e liderança.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

Free
Duração :2 day