GERIR A RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0

GERIR A RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
01
Abr

Objetivos

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Aumentar a qualidade do serviço para conseguir os níveis de exigência que os clientes pretendem
  • Integrar da melhor forma os diferentes canais de relação com o cliente, para dar respostas mais rápidas e eficazes aos seus clientes
  • Identificar estratégias de comunicação a adoptar no relacionamento com o cliente

A Quem se Dirige

Dirigindo-se a diretores, chefes de departamento, supervisores de equipas, quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers, esta formação profissional em Gerir a Relação com o Cliente 2.0 tem como objetivo perceber quais os diferentes tipos de clientes, como superar a expectativa do cliente, a importância da imagem da empresa, a relação com o cliente nas redes sociais, saber as várias estratégias de comunicação e que soluções inteligentes a adotar perante clientes difíceis. Se trabalha na área de atendimento/relação cliente/call centers, esta formação é para si.

Programa

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

  • Formas de contato com a empresa
  • Tipo de queixas e reclamações
  • Respostas dadas e esperadas

 

FATORES PARA TER UM CLIENTE SATISFEITO

  • Como superar a expetativa do cliente
  • Identificar a perceção de valor
  • Índice de satisfação do cliente

 

A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA EMPRESA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE

  • Como dar uma melhor imagem da nossa empresa através do contato com os clientes
  • Diferentes formas de contato: telefone, email, web, social media, publicidade, etc

 

A RELAÇÃO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS

  • Gestão da relação nos diferentes canais
  • Como gerir e recolher informação
  • Como responder através dos diferentes canais: redes sociais, blogues, sites, fóruns, etc…

 

ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO

  • Escuta ativa
  • Formas de cortesia
  • Evitar silêncios
  • Reformular frases do cliente
  • Adaptar a linguagem ao interlocutor

 

SOLUÇÕES INTELIGENTES PARA ADOTAR PERANTE CLIENTES DIFÍCEIS

  • Assertividade, empatia, estilo, autocontrolo
  • Ponto de vista do cliente: frustração e expetativas
  •  Como tratar as pessoas/empresas conflituosas e problemáticas

Metodologia

Formação prática que permite aos participantes identificar todos os fatores que podem otimizar a relação com o cliente e aumentar o seu grau de satisfação.

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de contact center

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.

Código da Formação: 1971706

Preço: 750€(+IVA)

Duração: 2 dias

Local: Lisboa / Porto

Datas: Lisboa
 10 a 11 Abril 2019;
 12 a 13 Novembro 2019
 Porto
 10 a 11 Abril 2019

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Aumentar a qualidade do serviço para conseguir os níveis de exigência que os clientes pretendem
  • Integrar da melhor forma os diferentes canais de relação com o cliente, para dar respostas mais rápidas e eficazes aos seus clientes
  • Identificar estratégias de comunicação a adoptar no relacionamento com o cliente

Dirigindo-se a diretores, chefes de departamento, supervisores de equipas, quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers, esta formação profissional em Gerir a Relação com o Cliente 2.0 tem como objetivo perceber quais os diferentes tipos de clientes, como superar a expectativa do cliente, a importância da imagem da empresa, a relação com o cliente nas redes sociais, saber as várias estratégias de comunicação e que soluções inteligentes a adotar perante clientes difíceis. Se trabalha na área de atendimento/relação cliente/call centers, esta formação é para si.

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

  • Formas de contato com a empresa
  • Tipo de queixas e reclamações
  • Respostas dadas e esperadas

 

FATORES PARA TER UM CLIENTE SATISFEITO

  • Como superar a expetativa do cliente
  • Identificar a perceção de valor
  • Índice de satisfação do cliente

 

A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA EMPRESA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE

  • Como dar uma melhor imagem da nossa empresa através do contato com os clientes
  • Diferentes formas de contato: telefone, email, web, social media, publicidade, etc

 

A RELAÇÃO COM O CLIENTE NAS REDES SOCIAIS

  • Gestão da relação nos diferentes canais
  • Como gerir e recolher informação
  • Como responder através dos diferentes canais: redes sociais, blogues, sites, fóruns, etc…

 

ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO

  • Escuta ativa
  • Formas de cortesia
  • Evitar silêncios
  • Reformular frases do cliente
  • Adaptar a linguagem ao interlocutor

 

SOLUÇÕES INTELIGENTES PARA ADOTAR PERANTE CLIENTES DIFÍCEIS

  • Assertividade, empatia, estilo, autocontrolo
  • Ponto de vista do cliente: frustração e expetativas
  •  Como tratar as pessoas/empresas conflituosas e problemáticas

Formação prática que permite aos participantes identificar todos os fatores que podem otimizar a relação com o cliente e aumentar o seu grau de satisfação.

Valdemar Pires – Especialista na área de contact center

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

ife
750.00€
Local: Lisboa, Porto
Duração :2 day