CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Customer Experience Management
14
Mai

A experiência do cliente é um pilar no negócio de qualquer empresa e a Customer Experience (ou CX) será mesmo considerada como o principal diferenciador das marcas a partir de 2020, superando o preço e o produto. A formação em Customer Experience Management permite-lhe perceber qual a importância da marca, como construir uma ligação emocional com o cliente, desenhar uma estratégia de Customer Experience e avaliar essa estratégia de acordo com o feedback dos seus clientes.

Objetivos da formação Customer Experience Management

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Construir uma estratégia de customer experience
  • Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
  • Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
  • Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar

A Quem se Dirige

Esta formação dirige-se a diretores de marketing e e-marketing, diretores de comunicação, responsáveis de projetos, responsáveis pela área da internet, técnicos de marketing, gestores de produtos e marcas, community managers e consultores.

Programa

A IMPORTÂNCIA DA MARCA

  • Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
  • Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
  • Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade

 

CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
  • Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
  • Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
  • Utilizar o storytelling e o poder das histórias
  • Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?

 

DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
  • Informação necessária
  • Métricas de desempenho e indicadores chave

 

AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • Como medir os resultados
  • Que modelo de avaliação utilizar?
  • Quais os timings para efetuar esta avaliação?
  • Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contato com o cliente
  • Medir o ROI da estratégia de CX
  • Como garantir que se tem uma empresa customer centric

Metodologia da formação Customer Experience Management

Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de serviço ao cliente

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.

Código da Formação: 1971985

Preço: Sob Consulta

Duração: 1 dia

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

A experiência do cliente é um pilar no negócio de qualquer empresa e a CX será mesmo considerada como o principal diferenciador das marcas a partir de 2020, superando o preço e o produto. A formação em Customer Experience Management permite-lhe perceber qual a importância da marca, como construir uma ligação emocional com o cliente, desenhar uma estratégia de Customer Experience e avaliar essa estratégia de acordo com o feedback dos seus clientes.

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Construir uma estratégia de customer experience
  • Definir táticas para construir uma relação emocional com os clientes
  • Utilizar técnicas para potenciar o envolvimento do cliente com a marca
  • Implementar modelos de customer experience e saber como avaliar

Perceba qual a importância da marca, como construir uma ligação emocional com o cliente, desenhar uma estratégia CEM e avaliar uma estratégia CEM com esta formação profissional em Customer Experience Management. Esta formação dirige-se a diretores de marketing e e-marketing, diretores de comunicação, responsáveis de projetos, responsáveis pela área da internet, técnicos de marketing, gestores de produtos e marcas, community managers e consultores.

A IMPORTÂNCIA DA MARCA

  • Incorporar as promessas da marca na experiência do cliente
  • Fomentar as ligações cliente / empresa: tipo de campanhas
  • Comunicar o valor da marca e gerir as diferenças entre a perceção da marca e a realidade

 

CONSTRUIR UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM O CLIENTE

  • Identificar os fatores diferenciadores na experiência do cliente
  • Otimizar a gestão da informação e utilizar os dados acerca do cliente para o surpreender: como?
  • Táticas mais utilizadas para aumentar o envolvimento do cliente e garantir uma experiência positiva
  • Técnicas mais utilizadas para criar emoções e ligar o cliente à marca:
  • Utilizar o storytelling e o poder das histórias
  • Utilizar os canais digitais para transformar a experiência do cliente: quais, quando e de que forma?

 

DESENHAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • O que um bom programa de CX não pode deixar de ter, que problemas podem surgir e o que é necessário antecipar
  • Informação necessária
  • Métricas de desempenho e indicadores chave

 

AVALIAR UMA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • Como medir os resultados
  • Que modelo de avaliação utilizar?
  • Quais os timings para efetuar esta avaliação?
  • Monitorizar e avaliar o nível dos pontos de contato com o cliente
  • Medir o ROI da estratégia de CX
  • Como garantir que se tem uma empresa customer centric

Formação prática para analisar casos de sucesso e identificar boas práticas.

Formador

Valdemar Pires – Especialista na área de serviço ao cliente

Com experiência em gestão de equipas, coordenação de qualidade de serviço e gestão de modelos de avaliação de customer service – frontoffice e backoffice. Também na área de serviço ao cliente, definição de estratégia e modelos de comunicação e abordagem comercial; Gestão de campanhas comerciais e performance de resultados; Auditing e consultoria; Gestão de recrutamento e formação; Desenvolvimento de modelos de avaliação, gestão e empowerment de equipas; Estratégia de comunicação de marca, posicionamento e análise de concorrência. Actualmente, é coordenador da área corporate website management, Direcção de Marketing – Departamento de Canais Montepio. Gestor de Projectos de Design Estratégico e Social Media na agência Addaptcreative. Responsável pelo desenvolvimento e coordenação de projectos online; Dinamização e gestão de conteúdos digitais e definição da estratégia de comunicação. Tem Licenciatura em Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestão e Administração Pública, ISCSP Lisboa.

Course Content

Time: 1 dia

Curriculum is empty

Instructor

Sob Consulta
Local: Lisboa
Duração :1 day
Formações ajustadas ao seu negócio

FORMAÇÕES À MEDIDA

Provocamos e aceleramos processos de mudança com a implementação e desenvolvimento de soluções pragmáticas orientadas para os resultados

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