COMUNICAR EFICAZMENTE AO TELEFONE

13
Fev

Objetivos

  • Conhecer as regras de comunicação ao telefone
  • Desenvolver as capacidades de comunicação interpessoais a utilizar por telefone
  • Saber as regras de comunicação em situações complexas e delicadas
  • Gerir situações de stress ao telefone, construindo relações de confiança

A Quem se Dirige

Todas as pessoas que utilizam o telefone no seu dia a dia, de forma recorrente

Programa

Gerir a relação interpessoal ao telefone

  • Utilizar a linguagem com correção, precisão, ser conciso e fatual
  • Promover a confiança adaptando-se ao seu contato
  • Gerir as palavras certas para evitar armadilhas

 

Controlar o tempo da comunicação

  • Enquadrar a duração e hora da chamada
  • Estabelecer as forças da comunicação eficaz: ouvir, questionar, reformular
  • Concluir a chamada e deixar uma boa impressão
  • Promover a imagem positiva de si e da empresa
  • Comece a conversa positivamente: a importância da 1.ª impressão
  • Preparar a conversa por telefone: objetivo a alcançar, tempo, conhecimento das restrições do seu interlocutor
  • Discutir ideias e responder a objeções com calma e paciência

 

Gerir o stress ao telefone

  • Assumir o controlo e a gestão do stress
  • Stress ao telefone: ritmo, situações inesperadas, interrupções
  • As técnicas anti-stress

 

Lidar com situações sensíveis no telefone

  • Gestão de interlocutores difíceis: faladores, agressivos, passivos …
  • Gestão de más notícias
  • Aceite a reclamação e a agressividade no telefone
  • Distinguir assertividade de agressividade
  • Gerir reclamações: encontrar uma solução e chegar a um compromisso
  • Técnicas para eliminar conflitos
  • Reformular os factos, negociar, afirmar
  • Gerir tempos de espera, prazos, atrasos, silêncio, etc…

Metodologia

Metodologia ativa com realização de exercícios e casos práticos de situações que ocorrem ao telefone

Formador

Código da Formação: 1971918

Preço: 750€(+IVA)

Duração: 2 dias

Local: Lisboa

Datas: Lisboa
 1 a 2 Junho 2020;
 2 a 3 Novembro 2020
 

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Conhecer as regras de comunicação ao telefone
  • Desenvolver as capacidades de comunicação interpessoais a utilizar por telefone
  • Saber as regras de comunicação em situações complexas e delicadas
  • Gerir situações de stress ao telefone, construindo relações de confiança

Todas as pessoas que utilizam o telefone no seu dia a dia, de forma recorrente

Gerir a relação interpessoal ao telefone

  • Utilizar a linguagem com correção, precisão, ser conciso e fatual
  • Promover a confiança adaptando-se ao seu contato
  • Gerir as palavras certas para evitar armadilhas

 

Controlar o tempo da comunicação

  • Enquadrar a duração e hora da chamada
  • Estabelecer as forças da comunicação eficaz: ouvir, questionar, reformular
  • Concluir a chamada e deixar uma boa impressão
  • Promover a imagem positiva de si e da empresa
  • Comece a conversa positivamente: a importância da 1.ª impressão
  • Preparar a conversa por telefone: objetivo a alcançar, tempo, conhecimento das restrições do seu interlocutor
  • Discutir ideias e responder a objeções com calma e paciência

 

Gerir o stress ao telefone

  • Assumir o controlo e a gestão do stress
  • Stress ao telefone: ritmo, situações inesperadas, interrupções
  • As técnicas anti-stress

 

Lidar com situações sensíveis no telefone

  • Gestão de interlocutores difíceis: faladores, agressivos, passivos …
  • Gestão de más notícias
  • Aceite a reclamação e a agressividade no telefone
  • Distinguir assertividade de agressividade
  • Gerir reclamações: encontrar uma solução e chegar a um compromisso
  • Técnicas para eliminar conflitos
  • Reformular os factos, negociar, afirmar
  • Gerir tempos de espera, prazos, atrasos, silêncio, etc…

Metodologia ativa com realização de exercícios e casos práticos de situações que ocorrem ao telefone

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

750.00€
Local: Lisboa
Duração :2 day