CALL ME – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Call me
01
Mai

Objetivos

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Reconhecer a importância de um atendimento de excelência
  • Utilizar estratégias para prestar um serviço de excelência ao telefone ao cliente
  • Gerir situações delicadas (reclamações, más notícias, erros e irritabilidade do cliente)

A Quem se Dirige

Um atendimento ao cliente de qualidade pode ser fundamental para as empresas, na medida em que acaba por representar a sua imagem. A formação profissional Call Me irá desenvolver as principais competências de comunicação, procurando demonstrar como obter uma melhor gestão de conflitos e controlo das emoções nos negócios. Com a ajuda desta formação, estará habilitado a apresentar soluções e estratégias eficazes.

Programa

O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE NA IMAGEM DO PROFISSIONAL ( E DA ORGANIZAÇÃO)

  • As exigências e necessidades do cliente no atendimento telefónico
  • A complexidade da produção de um serviço de excelência
  • Os momentos de um serviço de atendimento de qualidade

 

A GESTÃO DAS EMOÇÕES NA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO AO CLIENTE

  • Como funcionam as emoções na prestação do serviço
  • Estratégias para gerir as emoções (em situações de pressão)
  • Profissionais felizes: como desenvolver o bem-estar para um serviço de qualidade prestar?

 

AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES DE UM SERVIÇO EXCELENTE

  • Os primeiros momentos: o que dizer e como dizer para criar uma primeira impressão extraordinária
  • O impacto da linguagem não-verbal nas emoções e relação com o cliente

 

RELAÇÕES POSITIVAS

  • Um contra o outro ou os dois do mesmo lado?
  • Comunicar assertivamente para uma relação positiva
  • Estratégias para gerar empatia ao telefone e liderar a conversação, mantendo uma relação de confiança
  • Personalizar o contacto telefónico

 

DIAGNOSTICAR INTERESSES E NECESSIDADES

  • A escuta ativa
  • Técnica «virar do avesso» para encontrar níveis superiores de interesse
  • As perguntas de valor
  • Estratégias para despertar interesse

 

APRESENTAR SOLUÇÕES COM ENVOLVIMENTO

  • A magia da linguagem verbal na apresentação de soluções: linguagem positiva, segura, clara, envolvente e cordial

 

AS ÚLTIMAS IMPRESSÕES

  • Técnicas de acordo
  • Os últimos momentos: o que dizer e como dizer para deixar uma última impressão extraordinária

 

TÉCNICAS ESPECÍFICAS

  • Identificar e filtrar as chamadas
  • Deixar em espera e transferir a chamada
  • Acompanhamento da chamada

 

AS ESTRATÉGIAS PARA SITUAÇÕES DELICADAS

  • Gerir reclamações telefónicas
  • Como dar uma má notícia ( ou quando não tem a solução que o cliente deseja)
  • O que fazer quando o cliente está errado?
  • Como gerir as emoções do cliente?

Metodologia

Neste programa será realizado um conjunto de gravações áudio, respetiva audição e análise, para que os participantes da ação identifiquem os comportamentos críticos para o sucesso de um bom serviço ao cliente. Realização de um plano de ação individual.

Formador

Código da Formação: 1971704

Preço: 750€(+IVA)

Duração: 2 dias

Local: Lisboa / Porto

Datas: Lisboa
 20 a 21 Março 2019;
 8 a 9 Outubro 2019
 Porto
 20 a 21 Março 2019

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
  • Reconhecer a importância de um atendimento de excelência
  • Utilizar estratégias para prestar um serviço de excelência ao telefone ao cliente
  • Gerir situações delicadas (reclamações, más notícias, erros e irritabilidade do cliente)

Um atendimento ao cliente de qualidade pode ser fundamental para as empresas, na medida em que acaba por representar a sua imagem. A formação profissional Call Me irá desenvolver as principais competências de comunicação, procurando demonstrar como obter uma melhor gestão de conflitos e controlo das emoções nos negócios. Com a ajuda desta formação, estará habilitado a apresentar soluções e estratégias eficazes.

O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE NA IMAGEM DO PROFISSIONAL ( E DA ORGANIZAÇÃO)

  • As exigências e necessidades do cliente no atendimento telefónico
  • A complexidade da produção de um serviço de excelência
  • Os momentos de um serviço de atendimento de qualidade

 

A GESTÃO DAS EMOÇÕES NA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO AO CLIENTE

  • Como funcionam as emoções na prestação do serviço
  • Estratégias para gerir as emoções (em situações de pressão)
  • Profissionais felizes: como desenvolver o bem-estar para um serviço de qualidade prestar?

 

AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES DE UM SERVIÇO EXCELENTE

  • Os primeiros momentos: o que dizer e como dizer para criar uma primeira impressão extraordinária
  • O impacto da linguagem não-verbal nas emoções e relação com o cliente

 

RELAÇÕES POSITIVAS

  • Um contra o outro ou os dois do mesmo lado?
  • Comunicar assertivamente para uma relação positiva
  • Estratégias para gerar empatia ao telefone e liderar a conversação, mantendo uma relação de confiança
  • Personalizar o contacto telefónico

 

DIAGNOSTICAR INTERESSES E NECESSIDADES

  • A escuta ativa
  • Técnica «virar do avesso» para encontrar níveis superiores de interesse
  • As perguntas de valor
  • Estratégias para despertar interesse

 

APRESENTAR SOLUÇÕES COM ENVOLVIMENTO

  • A magia da linguagem verbal na apresentação de soluções: linguagem positiva, segura, clara, envolvente e cordial

 

AS ÚLTIMAS IMPRESSÕES

  • Técnicas de acordo
  • Os últimos momentos: o que dizer e como dizer para deixar uma última impressão extraordinária

 

TÉCNICAS ESPECÍFICAS

  • Identificar e filtrar as chamadas
  • Deixar em espera e transferir a chamada
  • Acompanhamento da chamada

 

AS ESTRATÉGIAS PARA SITUAÇÕES DELICADAS

  • Gerir reclamações telefónicas
  • Como dar uma má notícia ( ou quando não tem a solução que o cliente deseja)
  • O que fazer quando o cliente está errado?
  • Como gerir as emoções do cliente?

Neste programa será realizado um conjunto de gravações áudio, respetiva audição e análise, para que os participantes da ação identifiquem os comportamentos críticos para o sucesso de um bom serviço ao cliente. Realização de um plano de ação individual.

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

ife
750.00€
Local: Lisboa, Porto
Duração :2 day