ATENDIMENTO E SERVIÇO AO CIDADÃO – Live Training

Atendimento_servico_cidadao_elearning
14
Abr

Objetivos

  • Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
  • Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
  • Dominar técnicas de comunicação verbais e não-verbais para garantir um atendimento de excelência
  • Desenvolver a empatia

A Quem se Dirige

  • Assistentes
  • Secretárias
  • Pessoal administrativo de empresas/serviços públicos.

Programa

COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO

  • Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
  • Importância da postura, do comportamento e vestuário
  • O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia

 

AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM OS CIDADÃOS

  • Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
  • Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
  • Adotar o comportamento correto em situações tensas
  • Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
  • Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
  • Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência

 

GERIR AS EMOÇÕES

  • Acalmar um cidadão agressivo
  • Tranquilizar um cidadão preocupado
  • Orientar um cidadão perdido
  • Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
  • Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos

 

MELHORAR A RESISTÊNCIA AO STRESS

  • Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
  • Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
  • Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade

Metodologia

O Live Training tem por base uma metodologia ativa e colaborativa baseada na troca de experiências e interação entre os participantes e o facilitador.

Será utilizada uma plataforma digital:
user frendly, fácil de usar o que permite que todos consigam facilmente entrar e utilizar as suas funcionalidades,
interativa, que permite ao facilitador fazer uma dinamização muito idêntica à que é feita na formação presencial
com ambiente colaboração virtual – todos os participantes se podem ver uns aos outros e interagir uns com os outros e comunicar através do formato verbal ou escrito em tempo real
que permite trabalhos de grupo, desenvolvidos em salas paralelas à classe principal
que permite partilha de documentos, em qualquer formato e em tempo real

Formador

Código da Formação: 1971708

Preço: Sob consulta

Duração: 2 dias

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
  • Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
  • Dominar técnicas de comunicação verbais e não-verbais para garantir um atendimento de excelência
  • Desenvolver a empatia
  • Assistentes
  • Secretárias
  • Pessoal administrativo de empresas/serviços públicos.

COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO

  • Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
  • Importância da postura, do comportamento e vestuário
  • O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia

 

AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM OS CIDADÃOS

  • Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
  • Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
  • Adotar o comportamento correto em situações tensas
  • Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
  • Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
  • Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência

 

GERIR AS EMOÇÕES

  • Acalmar um cidadão agressivo
  • Tranquilizar um cidadão preocupado
  • Orientar um cidadão perdido
  • Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
  • Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos

 

MELHORAR A RESISTÊNCIA AO STRESS

  • Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
  • Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
  • Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade

O Live Training tem por base uma metodologia ativa e colaborativa baseada na troca de experiências e interação entre os participantes e o facilitador.

Será utilizada uma plataforma digital:
user frendly, fácil de usar o que permite que todos consigam facilmente entrar e utilizar as suas funcionalidades,
interativa, que permite ao facilitador fazer uma dinamização muito idêntica à que é feita na formação presencial
com ambiente colaboração virtual – todos os participantes se podem ver uns aos outros e interagir uns com os outros e comunicar através do formato verbal ou escrito em tempo real
que permite trabalhos de grupo, desenvolvidos em salas paralelas à classe principal
que permite partilha de documentos, em qualquer formato e em tempo real

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

Free
Duração :2 day