ATENDIMENTO E SERVIÇO AO CIDADÃO

ATENDIMENTO E SERVIÇO AO CIDADÃO
12
Mar

Objetivos

  • Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
  • Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
  • Dominar técnicas de comunicação verbais e não-verbais para garantir um atendimento de excelência
  • Desenvolver a empatia

A Quem se Dirige

  • Assistentes
  • Secretárias
  • Pessoal administrativo de empresas/serviços públicos.

Programa

COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO

  • Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
  • Importância da postura, do comportamento e vestuário
  • O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia

 

AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM OS CIDADÃOS

  • Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
  • Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
  • Adotar o comportamento correto em situações tensas
  • Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
  • Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
  • Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência

 

GERIR AS EMOÇÕES

  • Acalmar um cidadão agressivo
  • Tranquilizar um cidadão preocupado
  • Orientar um cidadão perdido
  • Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
  • Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos

 

MELHORAR A RESISTÊNCIA AO STRESS

  • Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
  • Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
  • Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade

Metodologia

Realização de exercícios e simulações de situações reais, para que os participantes identifiquem os seus comportamentos e avaliem as suas próprias reações.

Formador

Código da Formação: 1971708

Preço: Sob Consulta

Duração: 2 dias

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

  • Adotar atitudes adequadas para uma boa orientação do cidadão
  • Gerir as emoções no atendimento ao cidadão
  • Dominar técnicas de comunicação verbais e não-verbais para garantir um atendimento de excelência
  • Desenvolver a empatia
  • Assistentes
  • Secretárias
  • Pessoal administrativo de empresas/serviços públicos.

COMPREENDER OS DESAFIOS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO

  • Noção do serviço esperado e percebido em empresas/serviços públicos
  • Importância da postura, do comportamento e vestuário
  • O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia

 

AS ATITUDES NA RELAÇÃO COM OS CIDADÃOS

  • Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face
  • Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva
  • Adotar o comportamento correto em situações tensas
  • Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
  • Saber orientar o cidadão para prestar um bom serviço
  • Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de irritação e/ou de emergência

 

GERIR AS EMOÇÕES

  • Acalmar um cidadão agressivo
  • Tranquilizar um cidadão preocupado
  • Orientar um cidadão perdido
  • Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litígio com um utente
  • Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos

 

MELHORAR A RESISTÊNCIA AO STRESS

  • Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)
  • Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes
  • Acompanhar, tranquilizar um cidadão em dificuldade

Realização de exercícios e simulações de situações reais, para que os participantes identifiquem os seus comportamentos e avaliem as suas próprias reações.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

Sob Consulta
Local: Lisboa, Porto
Duração :2 day
Formações ajustadas ao seu negócio

FORMAÇÕES À MEDIDA

Provocamos e aceleramos processos de mudança com a implementação e desenvolvimento de soluções pragmáticas orientadas para os resultados

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