ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Assistência Técnica
28
Jun

Objetivos

  • Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa
  • Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica
  • Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente
  • Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução

A Quem se Dirige

Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente

Programa

OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

  • Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio …)
  • As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
  • Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente

 

TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO

  • Ser bem sucedido no contacto com o cliente (acolhimento / escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
  • Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
  • Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
  • Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
  • Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca

 

DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO

  • Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
  • Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
  • Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás / gerir seu próprio stress e o do cliente)
  • Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente

 

LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS

  • Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
  • Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
  • Gerir a agressividade do cliente e saber responder as suas censuras
  • Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e faze-lo aderir a ela
  • Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
  • Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar / negociação comercial / conhecer a sua margem de manobra)

Metodologia

Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.

Formador

Código da Formação: 1971712

Preço: 750€(+IVA)

Duração: 2 dias

Local: Lisboa / Porto

Datas: Lisboa
 11 a 12 Julho 2019
 Porto
 15 Fevereiro a 18 Julho 2019

Quer uma formação à medida para a sua empresa?

Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente

Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente

OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

  • Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio …)
  • As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone
  • Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente

 

TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO

  • Ser bem sucedido no contacto com o cliente (acolhimento / escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)
  • Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido
  • Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória
  • Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)
  • Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca

 

DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO

  • Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)
  • Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar
  • Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás / gerir seu próprio stress e o do cliente)
  • Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente

 

LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS

  • Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil
  • Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?
  • Gerir a agressividade do cliente e saber responder as suas censuras
  • Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e faze-lo aderir a ela
  • Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação
  • Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar / negociação comercial / conhecer a sua margem de manobra)

Esta formação desenvolve muitos casos e cenários práticos através de role plays onde são simuladas situações difíceis ou complexas e praticados métodos e truques que permitem uma melhor gestão do cliente.

Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.

Course Content

Time: 2 dias

Curriculum is empty

Instructor

ife
750.00€
Local: Lisboa, Porto
Duração :2 day