Modelos de Atendimento

DE.MARCA

A SUA CULTURA É A SUA MARCA!

Numa altura em que os produtos e serviços têm pouca ou quase nenhuma diferenciação, e em que os preços são semelhantes, torna-se necessário que as empresas e as marcas se diferenciem junto do cliente. Uma abordagem comercial diferenciadora, que proporcione uma experiência, de compra única e uniforme em qualquer ponto de contacto com a marca, torna-se essencial.

A criação de modelos de atendimento alicerçados nos valores, no posicionamento e na mensagem da marca e a transformação dos colaboradores em embaixadores da qualidade do serviço ao cliente, potenciam a fidelização e o desenvolvimento de uma relação sólida e de confiança.

1 DEEP DIVE
CARACTERIZAR A CULTURA

    • Focus group 3D:
      • com responsáveis das equipas de atendimento
      • com colaboradores
      • com o mercado (clientes/fornecedores/ consumidores de diferentes gerações)
    • Cliente mistério
    • Vox-pop
    • Recolha e identificação do posicionamento e das mensagens da marca

2 DESCOBERTA
IMERSÃO NO ECOSSISTEMA

  • Learning expeditions
  • Escuta ecossistema
  • Conversas com especialistas

3 CO-CONSTRUÇÃO
MODELO DE ATENDIMENTO

TOP-DOWN, envolvendo todas as hierarquias da organização

  • Focus group 3D
  • Desenho de processos
  • Construção de referenciais de atendimento
  • Desenvolvimento do ADN de atendimento
  • Elaboração de manuais de atendimento

4 IMPLEMENTAÇÃO
ALINHAMENTO DAS PRÁTICAS DE ATENDIMENTO

  • Desenvolvimento competências de liderança
  • Desenvolvimento competências de serviço
  • Treino de comportamentos e atitudes
  • Partilha de boas práticas
  • Inspirar os colaboradores a ‘vestir a camisola’

5 REFORÇO E MONITORIZAÇÃO
MELHORIA CONTÍNUA

  • Definição/ medição/ análise/ melhoria/ controlo de processos
  • Acompanhamento on the job
  • Cliente mistério
  • Coaching Labs & Sessões de follow up

CONSTRUIR UMA EXPERIÊNCIA DIFERENCIADORA PARA O CLIENTE
Cumprimento cego das promessas da marca • Humanização e personalização do contacto • Proximidade na relação

Formações ajustadas ao seu negócio

FORMAÇÕES À MEDIDA

Provocamos e aceleramos processos de mudança com a implementação e desenvolvimento de soluções pragmáticas orientadas para os resultados

SABER MAIS