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Contact Centres na primeira pessoa

Entrevista | Carla Marques, General Manager da  Contact Centres

 

1 – Qual é o papel dos contact centres nas empresas?

Os serviços de contact centre são nos dias de hoje um instrumento fundamental e crítico de sucesso para qualquer organização. São mais do que uma plataforma privilegiada de interacção, cost effective, e de fácil acesso aos clientes, servindo como apoio ao desenvolvimento das empresas. São a uma porta de entrada nas empresas e funcionam como o catalisadores da mudança para o relacionamento com o cliente, gerindo todos os contactos efectuados pelos clientes com a empresa, através dos vários meios de comunicação, sejam eles a Internet, e-mail, telefone ou as redes sociais, respondendo em tempo real a qualquer solicitação e estabelecendo, através do uso intensivo da informação, uma relação estável e duradoura com os clientes. Assumem um papel primordial do desenvolvimento sustentado da economia de serviços e da sociedade de informação, promovendo a melhoria da produtividade e da competitividade.

 

2 – A Randstad apenas recruta e gere as pessoas nos Contact Centres?

Na Randstad trabalhamos o contact centre como um todo, procuramos as melhores soluções tecnológicas para os nossos Clientes e ao mesmo tempo as melhores pessoas.

Não basta saber gerir os recursos humanos ou ter os melhores processos, é preciso ter os dois com uma atitude de parceria flexível que se adapte às realidades de cada um dos nossos Clientes, antecipando dificuldades e contornando obstáculos para que possamos entregar aos nossos Cliente o melhor serviço.

Para que esta combinação possa funcionar em pleno temos, a nossa relação com os Clientes tem que ser construída como parceria, uma verdadeira cooperação para atingir interesses comuns, assente numa compatibilidade de objectivos estratégicos e confiança.

Desenvolvemos soluções tendo em conta toda a cadeia de valor do Cliente. Desde a venda, passando pela activação/provisão, apoio ao Cliente, suporte técnico, gestão de reclamações, cobrança e retenção. Actualmente somos e actuamos como agentes transformadores, cujo objectivo é incrementar o valor gerado pelo negócio dos nossos Clientes, sendo que para além dos ganhos de eficiência, potenciamos ainda a incorporação de tecnologia que de outra forma obrigaria a investimentos significativos.

 

3 – O que distingue a Randstad na sua oferta global de Contact Centres?

A maioria das empresas do nosso sector têm os mesmos produtos, até mesmos níveis de serviço semelhantes, sendo muitas vezes difícil para o Cliente escolher com base nestes dois critérios. Sentimos cada vez mais o aumento do seu nível de exigência, e que os contact centres assumem um maior destaque na construção e desenvolvimento da relação entre as empresas e os seus clientes. Assim, o investimento estratégico no desenvolvimento do capital humano, suporte tecnológico e ferramentas de gestão, continuam as ser as nossas maiores apostas.

Acreditamos que o que nos distingue são as pessoas, que ao longo destes 15 anos, têm sido as pessoas e o seu desempenho que ajudaram a construir o que hoje somos.

Prova disso são os prémios que conquistámos no Contact Center World, os nossos Colaboradores foram distinguidos com 3 medalhas de ouro e uma de prata, o que nos enche de orgulho pois este evento reconhece as melhores práticas do sector e reúne na mesma competição os principais players mundiais.

 

4 – No triângulo da gestão de operação qual o vértice mais desafiante?

Ao trabalharmos o contact centre como um todo, torna-se difícil identificar qual o vértice mais desafiante.

Se por um lado temos o desafio de atingir, com níveis de excelência, o ponto de equilíbrio entre um atendimento de qualidade focado na rentabilidade e resultados operacionais, por outro lado temos a gestão e planeamento dos recursos humanos, incluído obviamente todo o suporte tecnológico às operações.

Cabe-nos preparar e desenvolver um serviço de excelência que permita transformar este triângulo numa oportunidade de expansão e crescimento.

Para que tal seja possível, perseguimos continuamente a optimização do trinómio Processos, Tecnologia e Pessoas. As pessoas são o nosso bem mais precioso e diferenciador. À gestão optimizada das mesmas, procuramos continuadamente adicionar as ferramentas tecnológicas que lhes permite uma actividade baseada em processos o mais eficientes possível.

 

5  – Qual a mais valia dos serviços partilhados e porquê Portugal?

Portugal está no radar do investimento internacional e sem dúvida que os serviços partilhados numa perspectiva de nearshoring assumem um lugar de destaque quanto a tendências do sector.

A importância crescente do nearshoring é uma tendência que Portugal deve aproveitar em função da sua posição estratégica e pelas vantagens competitivas que detém ao nível de recursos humanos qualificados e pela qualidade das suas infra-estruturas. Este posicionamento permitiu que Portugal fosse reconhecido pela consultora Gartner como um dos principais países para a prestação de serviços de outsourcing.

São várias as empresas que escolheram Portugal como destino preferencial, e tem aumentado a instalação de diversos centros de investigação e centros de competência de multinacionais.

Portugal tem todas as condições para assumir a liderança deste movimento enquanto centro polarizador de investimentos, empresas e talento. São notórias as vantagens ao nível da qualidade dos recursos humanos, da modernização das suas infra-estruturas de comunicação e pelo acesso estratégico a outros mercados.

 

6 – Como avalia o actual mercado dos contact centres?

2014 foi mais um ano em que este sector continuou a crescer, contrariando todas as tendências dos restantes mercados. O comportamento positivo do mercado foi comprovado pelos números da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), que denunciaram um crescimento efetivo do recurso ao outsourcing na operacionalização dos contact center: enquanto em 2010 apenas 66% das empresas contratava estes serviços, em 2013 este valor atingiu os 72%, e nos dados referente a 2014, 83% das empresas assumiu que contrata serviços de outsoucing e manifesta a sua intenção de continuar a contratar.

Em paralelo e indo ao encontro do estudo da Gartner foram muitas empresas estrangeiras que investiram e continuam a investir no desenvolvimento das suas plataformas de atendimento internacional em Portugal.

Portanto, com um ano cheio de desafios e clientes com níveis de exigência cada vez maior, 2015 espera-se ainda mais desafiante. Para já, estamos a desenvolver um novo produto exclusivamente dedicado às PME (pequenas e médias empresas),e que será lançado brevemente. Um serviço global onde a Randstad assegura a gestão da operação, mas também toda a vertente tecnológica.

 

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