Gerir equipas de call center

Como organizar o call center

• Tipos de organização de equipas
• Heterogeneidade vs homogeneidade
• Dimensão e rácio de controlo (span of control)
• A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador

Como liderar uma equipa de call center

• O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
• Tipos de líder: que líder sou eu?
• Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
• A importância de uma liderança que motive os colaboradores
• Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa

Como motivar e manter motivada a equipa

• Definição de objetivos motivadores
• Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
• Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
• Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
•  Empowerment: qual o nível certo?
• A gestão de conflitos
• A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

Comunicação

• Identificar o seu estilo de comunicação
• Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
• Desenvolver a escuta ativa

Feedback

• Para que serve
• Tipos de feedback
• O papel do feedback na motivação da equipa
• Trocar informação, dar confiança e ouvir
• Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
• Obter um compromisso antes de concluir positivamente
• Gerir as críticas, objeções e as resistências