Gerir equipas de call center
Como liderar uma equipa de call center
objetivos
• Compreender quais as atribuições e competências
necessárias para o responsável de compras
• Implementar uma política e estratégia de compras eficazes
• Conhecer as melhores estratégias de selecção e negociação
com fornecedores
• Identificar as vantagens da análise total de custos e as
melhores metodologias de controlo de custos
• Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
• Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impato na produtividade
• Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center
A quem se dirige
Dirigindo-se a diretores, chefes de departamento, supervisores de equipas, quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers, saiba como organizar o call center e como liderar e motivar uma equipa de call center com esta formação profissional em Gerir equipas de call center. Desenvolva as suas competências de comunicação e gestão de equipa.
Como organizar o call center
- Tipos de organização de equipas
- Heterogeneidade vs homogeneidade
- Dimensão e rácio de controlo (span of control)
- A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador
Como liderar uma equipa de call center
- O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
- Tipos de líder: que líder sou eu?
- Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador
- A importância de uma liderança que motive os colaboradores
- Fatores que influenciam o desempenho de uma equipa
Como motivar e manter motivada a equipa
- Definição de objetivos motivadores
- Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa
- Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa
- Qual o impato da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos
- Empowerment: qual o nível certo?
- A gestão de conflitos
- A importância da avaliação de desempenho para uma equipa
Comunicação
- Identificar o seu estilo de comunicação
- Reconhecer o impato da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa
- Desenvolver a escuta ativa
Feedback
- Para que serve
- Tipos de feedback
- O papel do feedback na motivação da equipa
- Trocar informação, dar confiança e ouvir
- Formular claramente os objetivos e os resultados esperados
- Obter um compromisso antes de concluir positivamente
- Gerir as críticas, objeções e as resistências
FORMADORA - Gisela Ribeiro
É consultora sénior com larga experiência em formação presencial , On The job, e Coaching. Ministra formações em várias áreas como Liderança, Qualidade de serviço no Atendimento ao cliente , Comunicação assertiva, comunicação Empática, Técnicas de apresentação, Relacionamento Interpessoal, Gestão do Tempo, Gestão do Stress, Gestão de Equipas, entre outros. Possui uma Licenciatura em Ciências da Comunicação, na vertente de Comunicação institucional, e apostou sempre na sua formação profissional frequentando cursos na Universidade Integrada do Ceará, no Brasil, sobre "Criatividade e Geração de Ideias ", Técnicas de Motivação e Auto Estima, Marketing Pessoal , empreendedorismo, entre outros.
Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de “case studies” e exercícios práticos para consolidação de conceitos.
- Código da Formação: 1871711
- Preço: 695 € (+iva)
- Duração: 2 dias - 14 horas
- Local: LISBOA, PORTO
